Разбираемся, кто отвечает за качество — площадка или продавец
Покупка через маркетплейс удобна, но если товар оказался некачественным, возникает вопрос: кому предъявлять претензию — самой площадке или конкретному продавцу? Ответ зависит от того, какую роль играл маркетплейс в этой сделке.
1. Маркетплейс как агрегатор (посредник)
В большинстве случаев крупные площадки (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет и др.) выступают лишь как посредники между покупателем и продавцом. Они предоставляют платформу для торговли, но не несут ответственность за качество товаров.
Что делать?
- Найти в заказе данные о продавце (название, контакты, ИНН).
- Направить претензию непосредственно продавцу — он обязан принять брак, обменять товар или вернуть деньги.
- Если продавец не реагирует, можно потребовать содействия у маркетплейса — многие площадки помогают урегулировать спор (например, через внутренний арбитраж).
2. Маркетплейс как продавец
Иногда площадка сама выступает поставщиком товара (например, при продаже «от WB» или «Ozon собственного товара). В этом случае претензию нужно направлять маркетплейсу — он несет полную ответственность как официальный продавец.
Как отличить?
- В карточке товара указано: «Продавец: [название маркетплейса]».
- Нет информации о стороннем продавце.
3. Что делать, если продавец неизвестен?
По закону маркетплейс обязан предоставить данные продавца по запросу покупателя. Если площадка отказывается — это нарушение, и можно:
- Подать жалобу в Роспотребнадзор.
- Обратиться в суд, если ущерб значительный.
Краткая инструкция при обнаружении брака
- Проверьте, кто продавец — маркетплейс или сторонний магазин.
- Направьте претензию виновной стороне (по email, через личный кабинет или заказным письмом).
- Если реакции нет — пишите в поддержку маркетплейса, Роспотребнадзор или подавайте в суд.
В первую очередь претензию нужно предъявлять тому, кто числится продавцом. Если это сторонний магазин — работайте с ним. Если сам маркетплейс — требуйте возврата денег напрямую у площадки.
Автор: Анна Смирнова.
